¿Cuánto tiempo lleva el Social Media instalado en nuestro día a día? ¿Cuánto llevamos interactuando con las marcas en Facebook y en Twitter?
Los que trabajamos en el otro lado, en el de la gestión de la presencia digital de las empresas, estamos tan inmersos en el entorno digital que damos por hecho algunas cuestiones que para las marcas que quieren empezar en Social Media no están tan claras.
Derechos de la imagen: Fotolia
Para algunas pequeñas y medianas empresas todo lo relacionado con las redes sociales es nuevo, territorio desconocido que son reacios a explorar sin exponerse.
El miedo a los comentarios negativos que puedan recibir sobre sus productos o servicios es una problemática que tenemos que vencer cada vez que hacemos una propuesta en Young Media.
Aunque nosotros lo tenemos muy claro, hemos de intentar hacerles entender que cuando deciden que su marca tenga presencia en redes sociales están facilitando la comunicación con sus clientes en todos los sentidos, tanto para las alabanzas a su labor, producto o servicio, como para recibir comentarios negativos que puedan surgir sobre la atención que ofrecen en el punto de venta de la marca, si es que lo tiene.
Argumentos para convencer
Cuando nos piden que en la gestión diaria de los perfiles sociales deberemos borrar los comentarios negativos, nos puede ayudar a convencerles de lo contrario la similitud con la atención al cliente que ofrecen en sus puntos de venta. Del mismo modo que atienden las reclamaciones y quejas en sus establecimientos, deben hacerlo en las redes sociales en las que tienen presencia.
En Facebook, por ejemplo, pueden publicar una serie de normas de convivencia que adviertan a los usuarios de que no pueden insultar ni utilizar lenguaje ofensivo. En un establecimiento tendrían que atender la reclamación aunque fuera en estos términos insultantes, pero en Facebook pueden expulsar y bloquear la entrada a aquellos que incumplan las normas de convivencia establecidas por la marca.
Sin embargo, las quejas y reclamaciones recibidas en sus perfiles deben ser atendidas, aunque sean muy negativas, siempre y cuando se realicen con corrección.
La recomendación que les damos es que en ningún caso se deben borrar los comentarios negativos sino intentar gestionarlos en la página o bien llevarlos fuera, a los mensajes privados o a un contacto por email o por teléfono.
Convertir crisis en oportunidad
La gran ventaja que nos ofrecen las redes sociales, sobre todo Facebook, es que es la propia comunidad creada alrededor de la marca la que puede salir en defensa de la misma cuando se produce una crítica. Esto ocurrirá si mimamos a nuestros usuarios y se sienten comprometidos con la marca.
También podemos convertir una crisis en una oportunidad al transformar una crítica en una situación positiva, y que el cliente descontento se convierta en defensor de la marca por la buena gestión de su reclamación dentro de la página de Facebook.
¿Te has visto ante esta situación alguna vez? ¿Algún cliente te ha pedido que borres los comentarios negativos?
Photo credit: http://es.fotolia.com/id/41176781
6 respuestas
Información Bitacoras.com…
Valora en Bitacoras.com: ¿Cuánto tiempo lleva el Social Media instalado en nuestro día a día? ¿Cuánto llevamos interactuando con las marcas en Facebook y en Twitter? Los que trabajamos en el otro lado, en el de la gestión de la presencia digit……
Yo creo que es uno de los mayores temores de las empresas, pero hay que transmitirles para empezar que si los borran puede ser mucho peor! jajaja Los clientes, en su mayoría yo creo, solamente protestan cuando ya están muy cabreados así que si se les borra el comentario volverán a comentar y encima mucho más enfadados y con argumentos («me han borrado el comentario») para conseguir el apoyo de otras personas.
Además, si nuestro interés es vender que mejor que conseguir que los clientes descontentos terminen hablando bien de nosotros como nos comentas en el post. Está claro que esto nos costará más esfuerzo pero si a un cliente le solucionas su problema y no le inchas las narices luego se vuelve bastante fiel.
Y te dejo aquí mi blog si no te importa, por si a alguien le interesa.
sixtoseovb.wordpress.com
Un saludo!
Hallo Víctor!
Ciertamente he experimentado la dificultad de convencer del potencial de las redes sociales a miembros de una empresa ajenos a su funcionamiento.
A priori parece que «salir a escena» en redes sociales signifique «exponerse a un tiroteo sin chaleco salvavidas y sacando pecho». Pero considero que eso es fruto del desconocimiento.
Hay que ver el potencial de tener presencia en redes sociales como la posibilidad de poder conectar y agrupar a todos los clientes y consumidores dirigiendo hacia ellos tus mensajes de la forma que establezcas. Para bien Y para mal (no he escrito «para bien O para mal»). Insisto en la «Y» puesto que siempre salen situaciones en las que lidiar con una crisis. Pero precisamente lo necesario es tener un protocolo de actuación claro.
Además, una de las «claves» que diría que pueden ayudar a sensibilizar sobre la importancia de la presencia en redes sociales es que serviría aquello de «escoge tú tu nombre antes de que otros lo hagan por ti». Me refiero a que, aunque tú (como empresa) no estés, los usuarios tienen la posibilidad de hablar de ti igualmente. Para bien y para mal. ¿Cómo podrás agradecerlo o defenderte si no estás?
Un saludo desde Deutschland!!
Elisabet*
@Elisabet yo no podría haberlo explicado mejor 🙂 Muchas gracias por el comment!
Yo no es que tenga un caso de un cliente mío sino que os traigo uno que me sucedió a mí en mi propio sitio web. Apenas llevaba una semana con él y de repente tuve que hacer frente a un porrón de comentarios negativos que se me hicieron con el fin único fin de, tal y como dices en el post, no borrarlos e intentar mejorar la imagen que estaba dando.
Resulta que hice una publicación en la que de alguna manera infravaloraba al sector de la fotografía, y aunque quede feo dicho así, incitaba a robar sus fotografías a través de un truco que te permite hacer Google. Parece que ese post, llegó a manos de un fotógrafo, lo que le encendió bastante, comenzó poniéndome a parir en un foro y lo siguiente ya os lo podéis imaginar…
Finalmente, tras mucho plantar cara, conseguí minimizar los daños e incluso llegué a causarles una buena impresión a aquellos que en un principio me ponían a parir. Todo esto, sólo por el hecho de haberles cedido la palabra abiertamente y no haber censurado sus comentario, aunque claro está que también tienes que saber asumir tus errores y pedir disculpas.
Os dejo el link del post (http://odeigil.com/2013/06/28/buscar-imagenes-adecuadas-para-mis-disenos-en-photoshop-sin-pagar-un-duro-la-piedra-filosofal-de-los-disenadores/) por si os interesa leer los comentarios y ver cómo planté cara a estos que me pusieron a caldo desde el principio y que posteriormente conseguí que me perdonaran…
No sólo estoy de acuerdo en el hecho de que no se debe borrar ningún comentario negativo, sino que además en cierto modo es hasta bueno que haya alguno. Me explico.
Yo a mis clientes siempre les pregunto sobre las flores, ¿sobre si prefieren flores autenticas o flores de plástico? y el 90% responden que las flores auténticas, llegados a este punto ya están en mi terreno.
Y es que al preferir las flores auténticas les meto de lleno en el saco de los que prefieren la realidad a la perfección.
Y las empresas «reales» reciben alabanzas y también quejas, y cuando no es así, dejan de ser reales, ya que es en el equilibrio donde se encuentra el valor.
Además un comentario negativo siempre supone una oportunidad de darle la vuelta a una crisis y acabar ganándote al cliente/usuario conflictivo y fortalecer a los que han estado leyendo el desarrollo de los comentarios.
Te dejo mi blog, por si ves a bien ponerlo http://www.lluecasm.com.